4.1 Administración de los sistemas de información y Administración de servicios
Conjunto de
capacidades especializadas de la organización para proporcionar valor a los
clientes en forma de servicios.
Sin estas capacidades, una organización de servicio no
es más que un conjunto de recursos que de por sí es relativamente de bajo valor
e intrínseco para los clientes.
Gestión
de Servicio.
Es un conjunto de capacidades organizacionales capaces
de proveer valor a los clientes en forma de servicio.
Servicio.
Un servicio es un principio de entrega de valor a
los clientes facilitándoles lo que desean obtener sin afectar el costo ni el
riesgo del mismo, ni del proceso del negocio.
Proceso de Negocio.
El giro del negocio es producido por procesos del
negocio que son gobernados por objetivos, políticas y limitantes. Los procesos
son soportados por recursos que incluyen personas, conocimiento, aplicaciones e
infraestructura.
Administración
Los
administradores perciben los retos de negocios en el entorno. En todo momento
deben ejercer un liderazgo responsable.
Los
administradores deben hacer más que administrar lo que ya tienen. Una parte
sustancial es el trabajo creativo impulsado por nuevos conocimientos e
información.
Es
importante advertir que los roles y las decisiones varían a los diferentes
niveles de la organización. Los administradores de nivel superior o directivos
son responsables de las decisiones estratégicas a largo plazo sobre qué productos
y servicios producir. Los administradores de nivel medio o gerentes llevan a
cabo los programas de los directivos. Los administradores operativos o
supervisores son responsables del seguimiento de las actividades diarias de la
institución. Cada nivel de administración tiene diferentes necesidades de
información y diferentes requerimientos en el sistema.
Diferentes
niveles de la Administración de los Sistemas de Información
Como
existen intereses, especialidades y niveles diferentes en una institución,
existen también distintos tipos de sistemas.
1.-)
Los sistemas del nivel operativo.
Apoyan
a los gerentes operativos al hacer el seguimiento de las actividades y
transacciones elementales de la institución como ventas, recepción de
materiales, depósitos en efectivo, etc.
El
fin principal de este sistema es responder a las cuestiones de rutina y seguir
el flujo de transacciones a lo largo de la institución. La información que
brinde debe ser fácilmente accesible, actual y correcta.
2.-)
Los sistemas de nivel de conocimientos.
Apoyan
a los trabajadores del conocimiento y los de la información en una institución.
La finalidad de estos sistemas es ayudar a la empresa de negocios a integrar
nuevos conocimientos para el negocio y para que la institución controle el
flujo de la documentación. Estos sistemas en especial bajo la forma de
estaciones de trabajo y sistemas de oficina constituyen las aplicaciones de
mayor crecimiento en la actualidad en los negocios.
3.-)
Los sistemas de nivel gerencial.
Se
diseñan para las actividades de seguimiento, control, toma de decisiones y las
actividades administrativas de los administradores de nivel medio.
Estos
sistemas comparan los resultados del trabajo del día con los del mes o el año
anterior.
Proporcionan
reportes periódicos en vez de información instantánea sobre las operaciones.
Tienden
a enfocarse en decisiones menos estructuradas para las cuales los
requerimientos de información no son siempre claros. Responden a los “Que pasa
sí? Las respuestas a estas preguntas con frecuencia requieren de nueva
información de fuentes externas, así como internas, que no pueden obtenerse de
los sistemas de nivel operativo.
4.-)
Los sistemas de nivel estratégico.
Ayudan
a los niveles directivos a atacar y dirigir las cuestiones estratégicas y las tendencias
a largo plazo dentro y en el entorno de la institución
Su
interés principal es hacer frente a los cambios que ocurren en el entorno con
las capacidades con las que se cuentan.
El
proceso administrativo
En
los sistemas actuales hay una interdependencia entre la estrategia organizacional
del negocio, las reglas y los procedimientos y los sistemas de información de
la institución. Los cambios de la estrategia, reglas y procedimientos cada vez
más requieren de cambios en el hardware, software base de datos y
telecomunicaciones. Los sistemas ya existentes pueden actuar como restricción
en las organizaciones. A menudo, lo que la institución desearía hacer depende
de lo que sus sistemas le permitan.
Administración de servicios.
Las organizaciones en el mundo entero (tanto
públicas, como privadas) dependen cada vez más del uso de las Tecnologías de
Información como un recurso fundamental para lograr los objetivos de negocio
corporativo. La administración de los servicios de tecnologías de información, se
basa en la filosofía de definir y mantener los niveles requeridos de servicios
de tecnologías de información proporcionados por las empresas, para lograr una
adecuada satisfacción de los clientes.
Las organizaciones actuales hacen inversiones
importantes en recursos de tecnología de información para apoyar los procesos
de negocio. El valor y uso que la información tiene para las organizaciones,
determina que todos los procesos relativos a la producción, administración y
uso de servicios de Tecnologías de Información (TI) deban ser óptimamente
administrados y controlados para asegurar la calidad de la información y el
apoyo al cumplimiento de los objetivos del negocio.
En las empresas existe una organización de TI que
genera y provee los servicios de TI y un grupo de clientes internos, es decir,
los usuarios y también externos que demandan estos servicios y esperan
recibirlos con oportunidad y calidad. Las relaciones y comunicación entre el
proveedor de TI y los clientes de TI deben ser canalizadas a través de un
sistema que garantice la optimización de los procesos de entrega y soporte de
servicios a través de la llamada “Administración de Servicios de Tecnologías de
Información”.
El procesamiento de datos y la generación de
información, como resultado de las operaciones y procesos diarios del negocio,
requieren la aplicación de técnicas y medidas de control mediante un sistema de
administración que garantice la prestación de los servicios y la reducción de
la vulnerabilidad a amenazas. Por ello se justifica la necesidad de optimizar
los recursos de TI en apoyo y alineación con los objetivos de negocio a través
de procesos efectivos de “Administración de servicios de Tecnologías de
Información”.
Las grandes inversiones en la infraestructura de TI
y en los activos de información de las organizaciones cada vez son más
importantes, lo cual justifica la implantación de sistemas que aseguren el
rendimiento de los procesos basados en servicios de TI para asegurar la
reducción del costo total de propiedad (TCO) y un retorno de la inversión (ROI)
razonable. Hasta ahora, solo algunas empresas de alto nivel y tamaño han
asumido e incorporado a su cultura organizacional y planes de negocio, los
procesos de Administración de Servicios de TI basados en las mejores prácticas
de aceptación internacional.
Este nuevo paradigma basado en el servicio debe
tener un acercamiento a las empresas de cualquier tamaño, las organizaciones
deben adoptar y adaptar estas mejores prácticas bajo un enfoque de “Calidad de
Servicio” y oportunidad para el cambio del negocio con la aplicación de
estándares actualizados. Este paradigma se fundamenta en el mejoramiento
continuo de la Cultura de Servicio de TI.
Los productos y servicios de estos marcos de
referencia están orientados a la implantación de sistemas consolidados de
mejoramiento continuo en la administración de servicios de tecnología de
información en alineación con los objetivos del negocio, de punta a punta desde
las fases de diagnóstico y de planeación hasta la implantación, monitoreo,
supervisión y optimación.
La tendencia de la Administración de Servicios de
TI se basa en la promoción y soporte de la aplicación de las mejores prácticas,
marcos referenciales y estándares de aceptación internacional.
La administración
de servicios de tecnologías de la información es una disciplina
basada en procesos, enfocada en alinear los servicios que ofrece la tecnología
de información, con las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los
beneficios que puede percibir el cliente final. Propone cambiar el paradigma de
la administración de TI, por una colección de componentes enfocados en
servicios, usando distintos marcos de trabajo que se basan en las mejores
prácticas (eso que ya ha sido probado y aplicado en otras empresas).
Los proveedores de los servicios de TI no pueden
seguir manteniendo su enfoque en la tecnología, ahora tienen que considerar la
calidad de los servicios que proveen y enfocarse en las relaciones con los
clientes.
Usualmente la administración de servicios de TI
involucra el uso de proveedores y servicios compartidos. Es extremadamente
importante mantener una base de conocimiento amplia dentro de la organización
para que éstas prácticas sean exitosas.
Los objetivos de una buena administración de
servicios de TI deberán ser:
- Proporcionar una adecuada administración de la calidad.
- Aumentar la eficiencia en el uso de recursos de TI.
- Alinear los procesos de negocio y la infraestructura de TI.
- Reducir los riesgos asociados a los Servicios de TI.
- Apoyar a generar negocio.
Referencia.
http://extensionacademica.wordpress.com/2012/06/06/la-administracion-de-servicios-de-tecnologias-de-la-informacion-como-una-disciplina-de-operacion-en-la-empresa/4.2 ADMINISTRACIÓN DE SISTEMAS
NIVELES DE ADMINISTRACIÓN:
La administración se divide en tres amplios niveles
horizontales: control de operaciones,
planeación y control administrativo (gerencia de nivel medio), y administración estratégica. Cada
nivel implica sus propias responsabilidades y todos se enfocan, a su manera, en
conseguir las metas y objetivos de la organización.
El
control de operaciones conforma la última capa de la
administración de tres niveles. Los gerentes de operaciones toman decisiones
aplicando reglas predeterminadas que producen resultados predecibles cuando se
implementan de manera adecuada.
La gerencia de nivel medio conforma la segunda capa, o
intermedia, del sistema de administración de tres niveles. Los gerentes de nivel
medio toman decisiones de planeación y
control a corto plazo respecto a cómo asignar, de la mejor manera, los
recursos para cumplir los objetivos de la organización.
La
administración estratégica es el tercer nivel del control de
administración de tres niveles. Los gerentes estratégicos voltean hacia fuera
de la organización para visualizar el futuro, tomando decisiones que conducirán
a los gerentes de nivel medio y de operaciones es los meses y años venideros.
IMPLICACIONES PARA EL DESARROLLO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN
Cada uno de los tres niveles de administración representa
implicaciones distintas para el desarrollo de sistemas de información. Algunos
de los requerimientos de información de los gerentes están bien definidos, en
tanto que otros son confusos y se traslapan.
Los gerentes de operaciones necesitan información interna
de naturaleza repetitiva y de bajo nivel. Depende principalmente de
información que muestra el desempeño
actual y son usuarios de recursos de información en línea y en tiempo real.
Tienen una necesidad moderada de información periódica y sobre el desempeño
pasado. Rara vez utilizan información externa para realizar proyectos a futuro.
En el siguiente nivel de administración, los gerentes de
nivel medio requieren de información tanto de corto como de largo plazo. Dada
la naturaleza relacionada con la resolución de problemas de sus trabajos, los
gerentes de nivel medio tienen necesidades extremadamente altas de información
en tiempo real. Para realizar un control adecuado, también requieren
información actual sobre el desempeño medido contra los estándares
establecidos. Los gerentes de nivel medio dependen considerablemente de la
información interna. A diferencia de los gerentes de operaciones, tienen una
alta necesidad de información histórica, al igual que de información que les
permita pronosticar eventos futuros y simular numerosos escenarios posibles.
Los requerimientos de información de los gerentes
estratégicos difieren en cierta medida de los requerimientos que tienen tanto
los gerentes de nivel medio como los de operaciones. Dependen de información
proveniente de fuentes externas que proporcionan noticias sobre las tendencias
del mercado y las estrategias de la competencia. Dado que las tareas de la
administración estratégica están relacionadas con la protección de un futuro
incierto, los gerentes estratégicos tienen una considerable necesidad de
información de naturaleza predictiva y de información que les permita generar
una gran cantidad de escenarios del tipo “que pasaría si”. Los gerentes
estratégicos también presentan fuertes necesidades de información periódica con
el propósito de adaptarse a la velocidad de los cambios.
CULTURA ORGANIZACIONAL
Es un área de investigación que ha crecido de manera
notable en la última generación. Así como es correcto considerar que las
organizaciones den cabida a muchas tecnologías, también es conveniente
considerarlas como receptáculos de múltiples subculturas, que con frecuencia
compiten entre sí.
Aun no hay un consenso sobre la definición precisa de lo
que constituye una subcultura organizacional. Sin embargo, si hay consenso en
que las subculturas podrían entrar en
conflictos y competir para para ganar adeptos a su visión de lo que debería ser
la organización. Actualmente se realizan para determinar los efectos de las
organizaciones virtuales y los equipos virtuales en la creación de subculturas
cuando los miembros no comparten un espacio de trabajo físico pero si comparten
tareas.
En lugar de ver a la cultura como un todo, es más útil
considerar los factores determinantes de las subculturas, como los símbolos
verbales y no verbales compartidos. Los simbolismos verbales incluyen el
lenguaje compartido para construir, transmitir y preservar los mitos,
metáforas, visiones y estados de ánimo de las subculturas. Los símbolos no
verbales incluyen objetos, ritos y ceremonias compartidos; la vestimenta de los
encargados de la toma de decisiones y de los trabajadores; el uso, ubicación y
decoración de las oficinas, y la forma de celebrar los cumpleaños, promociones
y jubilaciones de los miembros.
Las subculturas existen dentro de las culturas
“oficiales” de la organización. La cultura oficial aprobada podría establecer
una forma de vestir, formas apropiadas de dirigirse a los superiores y a los
compañeros, así como la manera más conveniente de tratar al público. Las
subculturas se podrían constituir en factores determinantes de los
requerimientos, disponibilidad y uso de la información.
Los miembros de la organización podrían pertenecer a una
o más subculturas. Estas últimas podrían ejercer una fuerte influencia en el
comportamiento de los miembros, incluyendo castigos por o contra el uso de los
sistemas de información.
La comprensión e identificación de las subculturas que
predominan en una organización podría ayudar al analista de sistemas a superar
la resistencia al cambio que surge al instalar un nuevo sistema de información.
Por ejemplo, el analista podría planear la capacitación de usuarios para
resolver problemas específicos de las subculturas de la organización. La
identificación de las subculturas también podría ser útil para diseñar sistemas
de apoyo la toma de decisiones adecuadas para interactuar con grupos específicos de usuarios.
4.3 Administración de Servicios de TI
4.3 Administración de Servicios de TI
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Referencias
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