1.3.- ANÁLISIS DE LOS PROCESOS DE NEGOCIO EN UN SISTEMA
EMPRESARIAL.
Todas las organizaciones intentan hacer realidad su visión, misión,
estrategia, objetivos y políticas, para lo cual deben ejecutar las actividades
apropiadas.
Toda empresa tiene que adquirir productos de la mejor calidad, empleados
capacitados para garantizar resultados uniformes. Cuanto mejor y más eficaz sea
el trabajo de la empresa, más alta será la calidad del servicio que se está
ofreciendo a los clientes.
“Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseñado para
cumplir un objetivo concreto.”
A los procesos los podemos definir de muchas maneras, porque van
dependiendo de los objetivos con los que se crearon como una descripción muy
detallada de los procesos permite un mayor control como pueden ser:
PLANIFICAR. Diseñar o revisar los componentes para mejorar resultados.
EJECUTAR. Garantizar la implementación del plan.
COMPROBAR. Determinar si las actividades alcanzan los resultados
esperados.
ACTUAR. Ajustar el plan según los resultados recogidos durante la fase
de comprobación.
Estas prácticas han sido definidas como una serie de procesos que cubren
las principales actividades que deben ser provistas por cualquier organización
de TI.
Estos procesos se pueden estudiar por separado para optimizar su
calidad.
Están agrupados en dos grandes áreas: soporte de servicio y entrega del
servicio.
Soporte de Servicio. Describe cómo los clientes pueden acceder a los
servicios de TI apropiados para brindar soporte a sus negocios. En gran medida,
el soporte de servicio describe los servicios de base operativa diarios
utilizados para atender las necesidades de los clientes. Los procesos de
Soporte de Servicio incluyen:
Administración de Incidentes. Para restaurar servicios con interrupción
mínima en los negocios.
Administración de Problemas. Para minimizar el efecto adverso de los
problemas de TI.
Administración de Cambios. Para determinar los cambios requeridos e
implementarlos con un impacto negativo mínimo.
Administración de la Configuración. Para identificar, controlar y
verificar las configuraciones que brindan soporte a los servicios de TI.
Administración de Versiones. Para asegurar que sólo las versiones
probadas y correctas del hardware y el software sean provistas.
Service Desk (función). Para brindar un único punto central de contacto
para todos los usuarios de TI dentro de la organización. Como mínimo, la
función del service desk maneja todos los incidentes, servicios y pedidos de
cambios, y brinda una interfaz para todos los procesos de soporte de servicio.
Entrega del Servicio. Describe los cinco procesos que ayudan a las
organizaciones de TI a entregar el servicio de negocio requerido (ver Figura
3). Maleables por naturaleza, los procesos están dedicados a la planificación y
entrega de servicios de TI de calidad. Los procesos de Entrega del Servicio
incluyen:
Administración de Niveles de Servicio. Para realizar acuerdos sobre
servicios de TI con los clientes, e implementar y monitorear esos acuerdos.
Administración de la Disponibilidad. Para garantizar el nivel apropiado
de recursos que brinden soporte a la disponibilidad de los servicios de TI.
Administración Financiera de los Servicios de TI. Para brindar un
control efectivo sobre los recursos y activos de TI.
Administración de la Capacidad. Para garantizar la disponibilidad de la
capacidad adecuada que permita atender los requisitos del negocio y equilibrar
la oferta con la demanda.
Administración de la Continuidad del Servicio de TI. Para atender la
preparación y planificación de los procedimientos de recuperación de desastres
para los servicios de TI.
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