Unidad 3

3.1Contexto organizacional – Apoyo al control del proceso

•      Al diseñar un servicio o un proceso es esencial que todos los roles estén claramente definidos para permitir que las decisiones sean  tomadas rápida y efectivamente.

•      Esto puede realizarse utilizando una Matriz RACI autorizada para:

–     Aclarar roles operativos, responsabilidades y relaciones.

–     Definir niveles de responsabilidad.

–     Coordinar la participación en cada actividad del negocio.

•      Esto ayudará a:

–     Acordar qué actividades deben ser realizadas.

–     Definir y acordar responsabilidades.

–     Mejorar la comunicación.

–     Evitar la duplicidad de esfuerzo. Evitar la cultura de “la Culpa”.

–     Conseguir trabajos terminados a tiempo y apropiadamente.

Matriz RACI de ITIL

¿Qué competencias y responsabilidades asumen los roles ITIL en los diferentes procesos ITIL?

Una matriz de responsabilidades según el conocido modelo RACI (Responsible - Accountable - Consulted - Informed) le ofrece rápida y claramente la visión global necesaria.

Así funciona la matriz RACI de ITIL

El Mapa de Procesos ITIL para Visio™ contiene una matriz RACI de ITIL completaen forma de tabla de Excel® - estructurada claramente y fácil de adaptar a la propia organización.

En la versión ARIS™, la matriz RACI se ha implementado como modelo matriz de forma que se actualiza automáticamente si cambian roles y/o responsabilidades en los procesos ITIL.

Ejemplo de Matriz RACI para Gestión de Incidentes

Definiciones Claves para los Roles

•      Propietario del Proceso

–     Responsable de asegurar que el proceso es ejecutado efectiva y eficientemente que cumple con los requisitos y realiza la mejora continua.

•      Propietario del Servicio

–     Responsable de un servicio en especifico.

–     Representa el servicio en toda la organización.

–     Responsable de la mejora continua y Gestión del Cambio que afecta a los servicios a su cargo.

•      Cliente

–     Alguien que compra bienes o servicios.

–     Define y acuerda los objetivos de nivel de Servicio.

•      Usuario

–     Una persona que utiliza el servicio de TI en el día a día.

Los procesos ITIL aparecen en una columna en la parte izquierda y los roles en una fila en la parte superior de la matriz (véase imagen): con ayuda de la función de filtro en Excel usted creará muestras individuales para representar las responsabilidades de determinados roles.

La lista de procesos que aparece en la columna de la izquierda está provista debreves descripciones sobre los procesos ITIL 2011 (mediante ventanas Pop-up) yenlaces a modelos de procesos. Para aclarar detalladamente las diferentes competencias haga clic aquí para abrir el proceso de referencia correspondiente en elMapa de Procesos ITIL.

RASCI – una ampliación del modelo RACI

El Mapa de Procesos ITIL utiliza una matriz RASCI para visualizar las responsabilidades de los roles ITIL en los procesos ITIL.

En RASCI, una ampliación del modelo RACI, se encuentran las siguientes responsabilidades:

·         R - Responsible (responsable de la ejecución)
Alguien que desempeña una tarea determinada. Para cada tarea en un proceso ITIL existe normalmente un rol ITIL responsable de su ejecución.

·         A - Accountable (responsable del proceso en conjunto)

Alguien que asume la responsabilidad conjunta final por la correcta y completa ejecución de un proceso y que recibe las informaciones de los responsables de la ejecución del proceso. Normalmente, el Responsable de Proceso asume la responsabilidad conjunta de un proceso y para cada proceso existe un Responsable de Proceso.

·         S - Support (apoyo)

Alguien que apoya un rol ejecutivo en un proceso, contribuyendo a la implementación de una tarea en un proceso.

·         C - Consulted (consultado)

Alguien que no está implicado directamente en la ejecución de un proceso pero que da algún tipo de input para el proceso y/o al cual se pide su consejo y opinión.

·         I - Informed (a informar)

Alguien que recibe las salidas (outputs) de un proceso o a quien se informa de los avances del proceso.

Las matrices RACI tienen sobre todo sentido si múltiples roles asumen diferentes niveles de responsabilidad en varios procesos:

Ayudan como simple instrumento a comunicar responsabilidades de forma inteligible y contribuyen a evitar conflictos de competencias.

3.2 metas y objetivos de la estrategia de servicios.

Metas y Objetivos: Proveer orientación, desarrollar e implementar la Gestión de Servicios de TI. Su meta primordial es que la organización piense y actúe estratégicamente. Busca conseguir el alineamiento entre el negocio y TI. Proporciona las herramientas para una planeación de la gestión de servicio de TI. SS busca mejorar el impacto estratégico (utilidad del servicio y percepción del cliente) a través del diseño, desarrollo, implementación y práctica de la Gestión del Servicio (ITSM). Transformar la gestión del servicio en un activo estratégico: Pensar cómo puedo mejorar el servicio. Proveer principios de soporte (solo principios) para asistir en el desarrollo de: políticas, guías y procesos. El fijar objetivos y expectativas de desempeño hacia el servicio de clientes y los espacios de mercado. El identificar, seleccionar y priorizar oportunidades. El asegurar que las organizaciones están en posición de manejar los costes y los riesgos asociados con las Carteras de Servicios.

El establecerse para la efectividad operacional y un desempeño distintivo.

Las actividades a realizar en esta fase son:

1. Definir el mercado. Relacionada con el proceso Gestión de la Demanda. ¿Quién es mi cliente? ¿Competencia? Procesos, etc.

2. Desarrollar las ofertas. Relacionada con el proceso Gestión de la cartera de servicios.

3. Desarrollar activos estratégicos. Relacionada con el proceso Gestión financiera.

4. Preparar la ejecución. Recopilamos información de los 3 procesos y ordenamos.

ACTIVIDAD 1: Definición del mercado

* Define la estrategia para los servicios y servicios para la estrategia: la estrategia del servicio es entregar un servicio rápido, que tenga los mismos usuarios que ya cuenta la empresa y pueda ser accedido desde cualquier parte del mundo y los servicios para la estrategia es contactar con un ISP que nos brinde una IP pública.

* La definición del mercado se puede resumir en una frase: ENTENDER AL CLIENTE, es decir entender que necesita y que es lo mejor que se le puede brindar, obviamente eso depende de otras cosas como por ejemplo cuál es el rubro de la organización.

ACTIVIDAD 2: Desarrollo de ofertas

* Basado en Market Space: Todas las oportunidades que el proveedor de servicios de TI puede explotar para satisfacer las necesidades del negocio de los clientes.

* Es la lista de servicios que vamos a entregar y soportar. Es aquí donde aparece un nuevo término: Portafolio de Servicios.

ACTIVIDAD 3: Desarrollo de Activos Estratégicos

Para desarrollar un Activo Estratégico debemos responder a la siguiente pregunta: ¿Qué es de vital importancia para el cliente? Cuando sepamos eso sabremos que es un “Activo Estratégico” y podremos desarrollarlo, monitorearlo y analizarlo de la manera correcta. Quizás para una organización el servicio de correo electrónico es un activo estratégico debido a la importancia que tiene este en negocio, entonces podremos desarrollar manuales de contingencia ante una posible caída del servicio para que este siga funcionando (por ejemplo una imagen del servidor), además de un análisis de la demanda de este y mejoramiento continuo del servicio.

ACTIVIDAD 4: Preparación para la Ejecución En esta actividad se hace una evaluación estratégica de la situación actual y de CÓMO VAMOS A DAR EL SERVICIO. Aquí se definen métricas de éxito, objetivos, definición de los factores críticos de éxito (CSF: Critical Success Factor), análisis potencial del negocio (Análisis FODA) y un análisis competitivo (una anticipación a futuros cambios).

 La estrategia del servicio se basa en los siguientes principios:

1. Creación del valor

2. Activos del servicio

3. Tipos de proveedores de servicio

4. Estructuras de servicio

5. Fundamentos de la estrategia del servicio.

La estrategia está basada en las 4Ps:

Perspectiva: La visión de la situación

¿Qué se necesita?

Posición: ¿Dónde estoy? ¿Funcionaría?

Plan: ¿Cómo lo hago?

Patrón: Así lo voy hacer.

La estrategia de servicio busca dar valor a través de RECURSOS (dinero, hardware, software) y HABILIDADES (gestión, organización, procesos, conocimiento y LAS PERSONAS). Desde el punto de vista del cliente el valor significa: UTILIDAD (¿me sirve o no me sirve?) y garantía (¿Es confiable?)