Métricas ITIL - KPIs ITIL
Los Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) se utilizan para
evaluar si los procesos de una organización de TI – los procesos de ITIL –
funcionan según las expectativas.
Definir los KPI’s adecuados es sobre todo decidir exactamente qué se
considera una "ejecución exitosa de un proceso". Una vez queda esto
establecido, es posible determinar y medir indicadores específicos. Los
Propietarios y Controladores de los Procesos están preparados para evaluar la
calidad de sus procesos, que a su vez es la base para optimizar y afinar
continuamente los diseños de los procesos.
Generalmente, las definiciones exactas de los KPI’s ITIL variarán
dependiendo de la naturaleza de la organización. Existen, sin embargo, una
cantidad de KPI’s típicos utilizados para evaluar los procesos de ITIL.
Estos indicadores comunes se presentan en las siguientes páginas como
una colección completa de KPI’s para los procesos más importantes de ITIL V3.
Los KPI’s cumplen con las recomendaciones de ITIL y han sido mejorados con
elementos de COBIT.
Un principio extensamente aceptado mantiene que los “KPI's deben ser
SMART”:
§ específico (Specific)
§ medible (Measurable)
§ alcanzable (Achievable)
§ orientado a resultados (Result-oriented)
§ a tiempo (Timely)
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