Índice:
Unidad
1
Introducción
a la gestión de servicios de TI
1.1 El
papel de ingeniero informático en un entorno globalizado y su medio ambiente.
1.2 El
papel del ingeniero informático en la generación de servicios de valor agregado
dentro de una organización.
1.3 Retos
actuales del ingeniero informático y de las áreas de TI.
1.4 Importancia
de la gestión de servicios de TI.
1.5 Ciclo
de vida de los proyectos de TI.
1.6 Objetivo
del gobierno de TI.
1.7 Proceso
de implantación del gobierno de TI.
Actividades:
1.- Cuadro comparativo
2.- Caso Práctico
Actividades:
1.- Cuadro comparativo
2.- Caso Práctico
Introducción a la gestión de servicios de TI
1.1.- El papel de ingeniero informático en un entorno globalizado y su medio ambiente.
Las personas que han obtenido el título de Ingeniería en Informática son profesionales con una formación amplia y sólida que les prepara para dirigir y realizar las tareas de todas las fases del ciclo de vida de sistemas, aplicaciones y productos que resuelvan problemas de cualquier ámbito de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, aplicando su conocimiento científico y los métodos y técnicas propios de la ingeniería. Con carácter general,
el Ingeniero en Informática está capacitado para aprender a conocer, hacer, convivir y ser, en su ámbito personal, profesional y social, de acuerdo con lo recogido en el informe de la UNESCO sobre las perspectivas de la educación en el siglo XXI.
1.2.- El papel del ingeniero informático en la generación de servicios de valor agregado dentro de una organización.
Capacidad de analizar, modelar las soluciones y gestionar los requisitos del producto, es decir, debe estar preparado para participar y desarrollar cualquiera de las actividades implicadas en las fases del ciclo de vida de desarrollo de software, en productos software y aplicaciones de dimensión media.
• Capacidad para
analizar, diseñar, construir e implementar sistemas basados en computadoras,
que soporten aplicaciones técnicas, comerciales, industriales, no
convencionales y de negocios en general, utilizando técnicas y métodos que
aseguren eficiencia.
• Capacidad de
especificar, modelar, diseñar, implantar, verificar, integrar, configurar,
mantener y evaluar el rendimiento de cualquier sistema informático así como
cada uno de sus componentes o partes. Por ello debe contar con sólidos
conocimientos de las técnicas, dispositivos y herramientas propias del ámbito
que le capaciten para la especificación, diseño, montaje, depuración,
mantenimiento y evaluación del rendimiento del hardware de computadores y sus
periféricos habituales. Asimismo, debe ser competente para el desarrollo del
software del sistema que posibilita una gestión eficaz de los recursos hardware
del sistema informático.
Aunque en la
actualidad no es una actividad profesional regulada, este hecho puede cambiar
en breve debido a ese proceso que se vive en la actualidad de consolidación de
la identidad del ingeniero en informática. Podemos en este sentido citar unas
competencias específicas transversales:
• Auditoría:
Efectuar el diagnóstico del/los sistemas informáticos de la empresa desde
diferentes ángulos: técnico, organizativo, funcional, económico y humano.
Análisis de los procedimientos, accesos, seguridad en vigor. Proponer las
soluciones de mejora y controlar la puesta en marcha. Supervisar, controlar y
dar validez a los procesos de desarrollo. Asegurar la conformidad del sistema
informático a la legislación en vigor.
• Peritaje:
Redactar y firmar informes, dictámenes, y peritaciones con validez oficial ante
las Administraciones públicas, Tribunales de Justicia, y Corporaciones
Oficiales, en todos los asuntos relacionados con la Informática.
1.3.- Retos actuales del ingeniero informático y de las áreas de TI.
El Ingeniero en
Informática administra las tecnologías de información de las organizaciones
(sistemas de telecomunicaciones y redes, sistemas de información, bases de
datos, seguridad, infraestructura y servicios de cómputo); además formula,
gestiona y evalúa el desarrollo de soluciones informáticas en las
organizaciones. Este ingeniero analiza, modela, desarrolla, implementa y
administra sistemas de información para aumentar la productividad y
competitividad de las organizaciones.
Esta carrera
surge como evolución de la Licenciatura en Informática, que a partir del 2010
ya no se ofertará más en el sistema de los Institutos Tecnológicos, siendo la
Ingeniería en Informática la alternativa a dicho perfil.
Retos actuales.
Ø Aplicar conocimientos científicos y tecnológicos en la solución de
problemas en el área informática con un enfoque interdisciplinario.
Ø Administrar las tecnologías de la información, para estructurar
proyectos estratégicos.
Ø Formular, gestionar y evaluar el desarrollo de proyectos
informáticos en las organizaciones.
Ø Analizar, modelar, desarrollar, implementar y administrar sistemas
de información para aumentar la productividad y competitividad de las
organizaciones.
Ø Aplicar normas, marcos de referencia y estándares de calidad y
seguridad vigentes en el ámbito del desarrollo y gestión de tecnologías y
sistemas de información.
Ø Integrar las soluciones de tecnologías de información a los
procesos organizacionales para fortalecer objetivos estratégicos.
Ø Seleccionar y utilizar de manera óptima técnicas y herramientas
computacionales actuales y emergentes.
Ø Realizar actividades de auditoría y consultoría relacionadas con
la función informática.
Ø Identificar, diseñar, desarrollar los mecanismos de
almacenamiento, distribución, visualización y manipulación de la información.
Ø Identificar y aplicar modelos pertinentes en el diseño e
implementación de base de datos para la gestión de la información en las
organizaciones.
Ø Comunicarse de manera efectiva, en su propio idioma y al menos en
un idioma extranjero, para integrarse a un contexto globalizado, en su
desarrollo personal y profesional.
Ø Crear y administrar redes de comunicación, que contemplen el
diseño, selección, instalación y mantenimiento para la operación de equipos de
cómputo, aprovechando los avances tecnológicos a su alcance.
Ø Desempeñarse profesionalmente con ética en un contexto
multicultural, comprometidos con la sociedad y conservación del medio ambiente.
Ø Observar y fomentar el cumplimiento de las disposiciones de
carácter legal, relacionadas con la función informática.
Ø Analizar, desarrollar y programar modelos matemáticos,
estadísticos y de simulación.
Ø Liderar y participar en grupos de trabajo profesional multi e
interdisciplinario, para el desarrollo de proyectos que requieran soluciones
basadas en tecnologías y sistemas de información
Ø Lograr un nivel de competencia internacional, con espíritu
innovador, creativo y emprendedor, para generar nuevas oportunidades y
desarrollar proyectos aplicando las tecnologías de información.
1.4.- Importancia de la gestión de servicios de TI.
De acuerdo con
lo expresado en la Guía Práctica de Gestión de Servicios la concientización de
que los servicios (IT) son cada vez más importantes para el negocio ha llevado
a la introducción de la gestión de servicios (IT), la cual está dirigida a
proporcionar datos para la toma de decisiones desde una perspectiva de
procesos, y aportar una implementación profesional con responsabilidades bien
definidas. Un pre-requisito de las organizaciones es la disposición
incondicional tanto de dirección como del personal (IT) para centrarse en el
cliente y el servicio. La introducción de una gestión de servicios de (IT)
efectiva hace necesario focalizarse menos en funciones y componentes y más en
un enfoque guiado por los procesos del negocio.
Mejores Prácticas
Actualmente se propone cambiar el paradigma de
gestión de servicios de (IT), por una colección de componentes enfocados
completamente a los servicios, usando distintos marcos de trabajo con las
"mejores prácticas", como por ejemplo la Information Technology
Infrastructure Library ITIL, International Organization for
Standardization ISO, Control Objectives for Information Technology COBIT,
Capability Maturity Model Integration CMMI for services entre otros.
Características
Este paradigma cuenta además con un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios. Tales capacidades incluyen funciones y procesos utilizados para gestionar los servicios a través de su ciclo de vida, con especializaciones en estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua. El acto de transformar recursos en servicios con valor es el centro de la gestión de los servicios IT.
Entender la gestión de servicios IT como una práctica, empieza por entender que servicio es un medio de entregar valor a los clientes facilitándoles los resultados que quieren conseguir sin que tengan la propiedad de los costes y los riesgos.
Importancia de la gestión de servicios IT
Llevar a cabo una buena gestión de servicios
proporciona una serie de beneficios entre los que podemos destacar:
· Alinear (IT) con el negocio y cumplir las demandas de los clientes
de una forma mejor.
· Mejorar la calidad del servicio (IT), que tiene en cuenta las
necesidades de la compañía.
· Mejor comunicación con los usuarios e intercambio de información
actualizada.
· Mayor flexibilidad y en consecuencia mayor alcance de las acciones
de la organización cuando se dan cambios en las situaciones del mercado.
· Mejora en la satisfacción de los clientes puesto que se les
asegura la mejor calidad de servicio posible.
· Incremento cualitativo en la salud, seguridad, disponibilidad
y rendimiento de los servicios (IT).
· Reducir el coste a largo plazo de la provisión de servicios.
· Centrarse en los beneficios del cliente / negocio.
· Recogida de métricas que nos podrán ayudar en la toma de
decisiones.
· Destacar puntos de contacto.
· Centrarse en la mejora continua.
· Evitar reinventar la rueda.
· Supervivencia a largo plazo.
1.5.- Ciclo de vida de los proyectos de TI.
El ciclo de vida
del proyecto define las fases que conectan el inicio de un proyecto con su fin.
Un ciclo de vida para un proyecto se compone de fases sucesivas compuestas por
tareas panificables. La transición de una fase a otra dentro del ciclo de vida
de un proyecto generalmente implica y, por lo general, está definida por alguna
forma de transferencia técnica.
Generalmente,
los productos entregables de una fase se revisan para verificar si están
completos, si son exactos y se aprueban antes de iniciar el trabajo de la
siguiente fase. No obstante, no es inusual que una fase comience antes de la
aprobación de los productos entregables de la fase previa, cuando los riesgos
involucrados se consideran aceptables.
El control de la
calidad en el ciclo de vida de proyectos se ha convertido en un elemento
crucial para los negocios, con un impacto directo en la minimización de riesgos
y en el ahorro de costes.
El control de la
calidad de los proyectos requiere una estrecha sintonía con los procesos de
desarrollo, gestión de proyectos y gestión de la infraestructura, de forma que
se facilite el trazado de lo que, se
convierte en el ciclo práctico y elemental de la calidad:
·
-Gestión de Requisitos
·
-Gestión del ciclo de vida de los
desarrollos
·
-Plan de calidad
·
-Gestión de Pruebas
·
-Pruebas de los procesos de
negocio y los servicios
·
-Gestión de los defectos
Características
de los ciclos de vida de un proyecto
Los ciclos de
vida del proyecto generalmente definen:
· Qué trabajo técnico se debe
realizar en cada fase (por ejemplo, ¿en qué fase se debe realizar el trabajo
del diseñador web?)
·
Cuándo se deben generar los
productos entregables en cada fase y cómo se revisa, verifica y valida cada
producto entregable
·
Quién está involucrado en cada
fase (por ejemplo, la ingeniería concurrente requiere que los analistas estén
involucrados en las fases de requisitos y de diseño)
·
Cómo controlar y aprobar cada
fase.
La mayoría de los ciclos de vida
de proyectos comparten determinadas características
comunes:
En
términos generales, las fases son secuenciales y, normalmente, están definidas
por alguna forma de transferencia de información técnica o transferencia de
componentes técnicos.
El
nivel de incertidumbre es el más alto y, por lo tanto, el riesgo de no cumplir
con los objetivos es más elevado al inicio del proyecto. La certeza de terminar con éxito aumenta gradualmente a
medida que avanza el proyecto.
El nivel de coste y de personal es bajo al
comienzo, alcanza su nivel máximo en las fases intermedias y cae rápidamente
cuando el proyecto se aproxima a su conclusión.
El
poder que tienen los interesados en el proyecto para influir en las
características finales del producto del proyecto y en el coste final del
proyecto.
es más alto al comienzo y
decrece gradualmente a medida que avanza el proyecto.
Ciclo de vida del proyecto
de TI
Desde el punto de vista
general puede considerarse que el ciclo de vida de un software tiene tres
grandes etapas claramente diferenciadas, las cuales se mencionan a continuación
1.6.- Objetivo del gobierno de TI.
"...asegurar que TI soporta y facilita
el desarrollo de los objetivos estratégicos definidos..."
Se entiende por Gobierno TI, el conjunto de acciones que realiza el área de TI en coordinación con la alta dirección para movilizar sus recursos de la forma más eficiente en respuesta a requisitos regulatorios, operativos o del negocio.
Constituye una parte esencial del gobierno de la empresa en su conjunto y aglutina la estructura organizativa y directiva necesaria para asegurar que TI soporta y facilita el desarrollo de los objetivos estratégicos definidos.
Se entiende por Gobierno TI, el conjunto de acciones que realiza el área de TI en coordinación con la alta dirección para movilizar sus recursos de la forma más eficiente en respuesta a requisitos regulatorios, operativos o del negocio.
Constituye una parte esencial del gobierno de la empresa en su conjunto y aglutina la estructura organizativa y directiva necesaria para asegurar que TI soporta y facilita el desarrollo de los objetivos estratégicos definidos.
El Gobierno de las TI es
una responsabilidad del más alto nivel directivo y se encuentra en lo más alto de una pirámide que estaría
basada en las operaciones de TI y la gestión de TI. Según la norma
internacional ISO 38500, el Gobierno de las TI tiene como principal objetivo
evaluar, dirigir y monitorizar las TI para que estas proporcionen el máximo
valor posible a la organización.
El Gobierno de TI deberá
alinear proyectos tecnológicos con los objetivos estratégicos de la
organización, asegurando el resultado prometido, un resultado económico y una
obtención de ventajas competitivas.
Para
un buen Gobierno de TI, éste debe apoyarse en un marco de estándares y normas
de comportamiento para garantizar que la unidad de TI soporte los
objetivos de negocio de la organización.
El Gobierno de las TI debe
ocuparse de tres cuestiones:
1. Qué decisiones deben
tomarse para asegurar la gestión y el uso efectivo de las TI.
2. Quienes deben tomar
estas decisiones.
3. Cómo serán
ejecutadas y monitorizadas.
El Gobierno de las TI
incluye las siguientes áreas:
·
La alineación entre la estrategia de la organización y de las TI.
·
Obtención de valor que las TI generan para la organización.
·
Mecanismos que permitan mediciones apropiadas para poder valorar
las TI en su conjunto y poder tomar decisiones respecto a su gobierno.
·
Gestión del riesgo que en un momento dado pueda afectar e impactar
negativamente en las actividades y procesos de la organización.
·
Gestión de los recursos TI y la
utilización óptima de los mismos.
Las ventajas de
implementar completamente un sistema de Gobierno de las TI son:
·
Se consigue estrechar la relación entre las áreas directivas y
funcionales y el área de TI.
·
Mejora los resultados contables (de la organización en general y
de las TI en particular).
·
Reduce la ineficiencia y los riesgos.
·
Aumenta la calidad y la eficiencia de los servicios TI.
·
Promueve el uso eficiente de los recursos internos y externos.
·
Se preocupa por el cumplimiento de las normas estatutarias y
legislativas necesarias para conseguir la credibilidad institucional.
·
Centraliza los gastos en TI en las necesidades, prioridades y
objetivos institucionales.
·
Disminuye los problemas en el desarrollo de los proyectos
(sobrecostes, errores funcionales, retrasos, etc.).
·
Promueve que baje la complejidad de las TI y la integración de los
grandes sistemas de la organización.
·
Consigue realizar un proceso de
planificación estratégica de las TI más eficiente.
1.7.- Proceso de implantación del gobierno de TI.
Es necesario un cambio en el rol de TI para extraer el máximo rendimiento a una
inversión en TI y usar la tecnología como un arma competitiva. De esta forma
conseguimos que la actitud de TI frente al negocio pase de ser meramente
reactiva a ser proactiva, anticipándose a las necesidades de la organización.
El proceso de implantación de gobierno de TI asiste a los diferentes niveles de la organización con una detallada
hoja de ruta que le ayuda en la implementación de sus necesidades de Gobierno
TI usando COBIT. Identifica qué componentes de COBIT deben ser mejorados desde
las necesidades iniciales hasta la implantación de la solución. La hoja de ruta
presenta un proyecto que puede ser largo y que requiere prácticas estrictas de
gestión de proyectos.
Dicha hoja de
ruta es un primer paso para implantar los requerimientos de gobierno de TI.
Las fases del
proceso de implantación de gobierno de TI en una organización son:
1.- Identificar
necesidades. Los siguientes cuatro pasos son necesarios en la fase inicial de
un proyecto de implantación de Gobierno de TI:
a) Entender en
entorno en el que se va a desarrollar el proceso de implantación de gobierno de
TI y establecer un proyecto adecuado.
b) Entender los objetivos de negocio y cómo
trasladarlos a objetivos de TI.
c) Entender los
riesgos potenciales y la forma en la que estos pueden afectar a los objetivos
de TI.
d) Definir el
alcance del proyecto y qué procesos deben ser implantados o mejorados.
2.- Análisis de
la solución. Esta fase prevé la solución y está compuesta de tres pasos. Se
debe fijar el estado de madurez actual de los procesos de TI seleccionados y el
estado de madurez objetivo en el que se desea que estén tras implantar la
solución. El análisis de la distancia entre la situación actual y la situación
en la que se desea estar se convierte en oportunidades de mejora.
3.-
Planificación de la solución.
En esta fase se
identifican iniciativas de mejora factibles y las traslada a proyectos
justificados. Tras su aprobación, dichos proyectos deben ser integrados en la
estrategia de mejora con un plan detallado para alcanzar la solución.
4.- Implementar
la solución.
Conforme los
proyectos van avanzando, el resultado del mismo debe ser monitorizado y dichos
resultados deben servir para tomar decisiones acerca de las siguientes
iteraciones sobre cada uno de los procesos que se han implantado.
ACTIVIDADES.-
1.- Cuadro comparativo:
2.- Caso Práctico:
1.Creación de un Service Desk o Centro de Servicios que
centralice todas las relaciones con los clientes y el resto de la
infraestructura TI.
Definición:
SERVICE DESK:
Mesa
de Ayuda (en inglés: Help Desk, mal traducido como 'Ayuda de Escritorio'), o Mesa
de Servicio (Service Desk) es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos,
para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las
posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de
requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y
la Comunicación (TIC).El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA) debe proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio), y también puede otorgar asesoramiento en relación con una organización o institución, productos y servicios. Generalmente, el propósito de MDA es solucionar problemas o para orientar acerca de computadoras, equipos electrónicos o software.
Las organizaciones suelen proporcionar soporte de MDA a sus usuarios a través de varios canales, como números de teléfono gratuitos, sitios web, mensajería instantánea o correo electrónico. También, pueden brindar asistencia con miras a los usuarios o empleados, dentro de la organización. Por lo tanto, los usuarios finales pueden ser internos o ajenos a la organización donde se encuentre MDA.
Aplicación:
El Service
Desk debe ser la principal fuente de información de los clientes y
usuarios, informando sobre:
·
Nuevos servicios.
·
El lanzamiento de nuevas versiones para
la corrección de errores.
·
El cumplimiento de los SLAs.
·
Se debe de implementar un sitio web
donde se promocionen todos los servicios y productos ofrecidos por la empresa,
además de manejar un registro de todos los clientes.
·
Aplicar encuestas sobre el grado de
satisfacción que se tiene por el servicio que brinda la empresa.
·
Crear un informe sobre los incidentes
que se tengan.
·
Enviar información sobre servicios
nuevos y promociones a los clientes con el fin de tener contacto
frecuentemente.
·
Crear una línea telefónica donde se
puedan atender dudas de acuerdo a los servicios ofrecidos además de crear un
correo electrónico donde se atiendan quejas o sugerencias.
2.Organización de sus actividades en torno a los procesos.
Definición:
Es el proceso
mediante el cual una empresa
desarrolla y ejecuta organizadamente sus actividades y operaciones,
aplicando los principios
que le permitan en conjunto tomar las mejores decisiones para ejercer el control
de sus bienes,
compromisos y obligaciones
que lo llevarán a un posicionamiento
en los mercados
tanto nacionales como internacionales.
Aplicación:
Para cada actividad realizada dentro de
la empresa se tiene que seguir un proceso ya establecido:
·
Manejar una bitácora de cada actividad
y la persona designada.
·
Registrar la hora y fecha de la
realización de cada una de ellas.
·
Manejar distintos procesos de acuerdo
al cliente para así ofrecerle un servicio de acuerdo a sus necesidades.
·
Elaborar planes que ayuden a agilizar
las actividades y la satisfacción con el cliente, para dar soluciones rápidas.
3.Designación de responsables o gestores para cada uno de
los procesos críticos.
Gestión de Incidentes
Definición:
La
Gestión de Incidencias tiene como objetivo resolver, de la manera más rápida y
eficaz posible, cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio.La Gestión de Incidencias no debe confundirse con la Gestión de Problemas, pues a diferencia de esta última, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo, es obvio, que existe una fuerte interrelación entre ambas.
Por otro lado, también es importante diferenciar la Gestión de Incidencias de la Gestión de Peticiones, que se ocupa de las diversas solicitudes que los usuarios plantean para mejorar el servicio, no cuando éste falla.
Aplicación:
Independientemente
de que la completa gestión de las incidencias requiera la colaboración de otros
departamentos y personal, el Service Desk debe ofrecer una primera
línea de soporte para la solución de todas las interrupciones de servicio y/o
peticiones de servicio que puedan cursar los clientes y usuarios.
Entre
sus tareas específicas se incluyen:
·
Registro y monitorización de cada
incidente.
·
Comprobación de que el servicio de
soporte requerido se incluye en el SLA asociado.
·
Seguimiento del proceso de escalado.
·
Identificación de problemas.
·
Cierre del incidente y confirmación con
el cliente.
Crear
una base de datos donde se maneje el registro de errores o incidentes para así
tener un registro y darle seguimiento a cada problema con fecha, número de
incidente, cliente, servicio.
4.Establecimiento de estrictos protocolos de monitorización
de la calidad del servicio.
Monitorización
Definición:
El
proceso de monitorización de los niveles de servicio es imprescindible si
queremos mejorar progresivamente la calidad del servicio ofrecido, su rentabilidad
y la satisfacción de los clientes y usuarios.
La monitorización de la calidad del
servicio requiere el seguimiento tanto de procedimientos y parámetros internos
de la organización como los relacionados con la percepción de los usuarios.
Para llevar a cabo esta tarea de manera
eficiente es necesario haber establecido con anterioridad unos baremos de
calidad del servicio que han de servir de guía en la elaboración de los
informes correspondientes.
Aplicación:
Primero que todo Manejar estándares en
cada proceso.
·
Realizar
encuestas periódicas sobre el grado de satisfacción sobre los servicios, además
de pedir sugerencias a sus clientes en cuanto a cómo se podría mejorar el
servicio.
·
Crear
reportes basándose en la opinión de los clientes.
·
Crear
un programa que agrupe los pedidos en cuanto a prioridad con fecha de
expiración de acuerdo a cada orden para así cumplir con lo requerido en tiempo
y forma a lo establecido.
mil gracias por compartir me han sido de gran utilidad
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