Servicio y Gestión de Servicio

•“Un Servicio es el medio para entregar valor a los clientes facilitándole los resultados que quieren lograr, sin costos ni riesgos específicos asociados” (ITIL 2007)

•Gestión de Servicio es un conjunto de funciones y procesos para la gestión de servicios durante el ciclo de vida

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•Gestión de Servicios TI transforma los recursos y capacidades de TI en servicios de TI que son apropiados para los requerimientos de las organizaciones 

Funciones, Procesos y Roles

•Función

  Unidad de una organización especializada para realizar actividades

  especificas, y responsable de entregar resultados.

  Proporciona estructura y la estabilidad a la organización.

  Basada en procesos para la coordinación inter-funcional y el control.

•Procesos

  Conjunto de actividades que logran un objetivo especifico.

•Rol

  Un conjunto de responsabilidades definidas en un proceso y  asignadas   a   una persona o un equipo.

* Características de un Proceso

•Puede ser medido

–Las métricas permiten medir la eficiencia y efectividad.

•Entrega resultados específicos

–Existe un proceso para entregar un resultado.

–El resultado debe ser identificable y cuantificable.

•Tiene un cliente o Interesados

–Un proceso, entrega la salida a un cliente o interesados, quienes deben estar contentos con el resultado.

•Responde a eventos específicos

–Un proceso puede ser continuo o repetitivo.

–Debería ser iniciado por un disparador específico.

•Debe ser documentado